工商银行湘潭岳塘支行优化适老化服务，提升服务品质，得到监管部门与客户们的高度好评。支行地处老城区，湘潭钢铁厂、湘潭电机厂、华菱线缆等大型国企环绕，2万多的退休工人工资都在支行代发，银发客群的贡献度占到支行的60%以上，服务老年人多。支行加大适老化改造，按照老年人生活习惯精心设计功能分区和客户动线，为银发客户营造“有温度，有爱心”的服务环境。
一、优化动线分区，便捷老年客户业务办理
以入口身份识别为动线起点，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，通过爱心服务小推车提供热水、凉茶、金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。
二、改造功能设施，适配老年客户服务需求
因地制宜对网点设施进行适老化硬件升级。网点入口增设无障碍设施，配置轮椅无障碍坡道、扶手、无障碍升降平台ATM、无障碍洗手间、智能机器人等设施，在明显位置公示网点电话、设置呼叫按钮，设置无障碍停车位、醒目的手语服务标识，设立轮椅停放区，为听障客户及其他残障人士提供便利的物理环境。客户等候区设置爱心座椅，为老年客户定制专属等候座椅，让老人坐得舒服、等得舒心，配置了不同度数的老花镜、放大镜、手电筒、药箱、血压计、轮椅、拐杖、现金袋、雨伞等特色化适老服务设施，摆放在专区显眼处、便利老年客户取用。智能机器人在老年客户进入网点时，能够通过面部识别技术，主动热情的打招呼，并询问老年人的需求，引导老年人办理业务、使用各项设施，还可以根据客户的需求，展示天气信息、存贷利率、理财产品、实时外汇牌价、黄金、贵金属等信息，展示生动有趣动画、图片，向老年客户普及防范金融诈骗、非法集资、存款保险等知识，提高老年人的金融素养和风险防范意识。
三、注重服务细节，保障网点环境舒适安全
结合老年客群的行为习惯与身体机能特点，通过材质、工艺、质量升级，保障网点环境安全。地面做防滑、齐平处理，家具设施做圆角处理，贴防撞角，提供人性化、有温度的硬件环境。做好网点安全提示，提供大字版安全提示（“小心台阶”“小心地滑”“小心烫伤”“小心玻璃”等）和风险提示（“请勿给陌生人转账”“请妥善保管密码”“请保管好随身物品”“理财有风险 投资需谨慎”等），切实保证老年客户人身财产安全。
四、拓展服务功能，提升老年客户服务体验
设立“工行驿站”，为老年客户提供免费的茶水、手机充电服务、休息场地。支行要求每一个员工要将敬老服务做到极致，每一个微笑、每一句问候、每一次动作都给老人们以“家”的温暖，让服务有温度、显情怀，客户有温暖、受尊重。
支行做好“工银爱相伴”老年客户服务品牌的宣传，向老年客户介绍手机银行“幸福生活版”大字版、95588老年服务专线慢速播放，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，加强与湘钢退休办、周边社区的合作，通过“请进来、走出去”在老年客户中开展了线上、线下各类主题宣讲活动、银发沙龙，宣讲金融知识防范非法集资、防范电信诈骗等。充分利用网点闲置空间，开展了插花、送福面、送腊八粥、送春联、送福字、送汤圆、送康乃馨等活动，提升老年客户的服务体验。对于行动不便老年客户开展上门服务，本年已累计上门服务50多次。
银行优化适老化服务是对社会的责任担当，为老年人搭建一座通向金融便利的桥梁。工商银行湘潭岳塘支行将在适老化服务方面持续探索、创新和突破，为老年人的幸福晚年增添更多亮色，书写金融服务的温暖篇章。
通讯员 黄莉
